СОВРЕМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ: РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ

Качество обслуживания в гостинице — краеугольный камень всей отрасли гостеприимства, а потому рассмотрим, как оно влияет на прибыль отеля. Как качество обслуживания влияет на прибыль Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне — задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель. Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. И в эту разницу входят, прежде всего, расходы на комплекс маркетинговых мероприятий. Это одно из важных свидетельств в пользу повышения сервиса. Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может потребоваться внедрение дополнительных услуг.

Профессиональные стандарты в гостиничном бизнесе — благо или зло?

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг.

Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с Стандарты обслуживания клиентов – основа высшего качества услуг.

Управление персоналом в ресторане Полезно так же ознакомиться со стандартами гостиничных услуг, разработанных для наиболее известных и успешных международных отельных сетей. В них вы найдете идеи и методы, которые реально эффективно работают на протяжении значительного времени. Не все можно будет бездумно перенести в наши реалии, но некоторые полезные решения вы наверняка почерпнете.

Стандартный унифицированный сборник нормативов для обслуживания отелей — это тоже хорошее основание для формулирования собственных правил. Хотя вам, скорее всего, захочется внести в них хотя бы некоторые дополнения и изменения. После знакомства со специальной литературой, чужим успешным опытом, базовыми принципами, можно приступать к формулировке собственных стандартов обслуживания гостей в гостинице. Разработанные вами правила должны оставаться гибкими и постоянно корректироваться.

Стоит учитывать изменения ситуации; пожелания постояльцев, особенно постоянных; накопившийся опыт. Что вам дадут грамотно разработанные стандарты? Почему так важно серьезно относиться к этому вопросу? Есть несколько основополагающих вещей, которые четкие стандарты обслуживания способны подарить: Синхронизация Для сети отелей важно сохранить единообразие, общий узнаваемый стиль, одинаково высокий уровень сервиса.

В тех видах бизнеса, успешность которых связана с обслуживанием клиентов, стандарты выходят на первое место как гарантия удовлетворенности гостя. Качество обслуживания предполагает в первую очередь соответствие предоставляемого набора и качества услуг ожиданиям клиента. Сетевое имя отеля наряду со звездностью довольно субъективного понятия в нашей стране, где отсутствует обязательная аттестация и сертификация и ценой является одним из основных факторов, определяющих ожидания клиентов.

А при неопределенности национальных стандартов обслуживания в индустрии гостеприимства и отсутствии корреляции между реальным качеством предоставления услуг и стоимостью номера именно бренд сети получает первостепенное значение при выборе отеля.

Под отельными стандартами обслуживания подраз. персоналом;; четырнадцатичасовую работу гостиничной приемной и круглосуточный доступ к.

Назовите основные категории факторов качества. Всегда ли зависимости между качеством обслуживания и оценкой услуги носят линейный характер? Выделите основные составляющие качества комплексной туристической услуги. Перечислите разновидности стандартов, применяемых в гостиничной индустрии. Разработайте стандарт персонального обслуживания на примере туристического предприятия. Менеджмент и специфика услуг Специфика управления предприятиями индустрии сервиса определяется характерными особенностями оказываемых услуг, в зависимости от которых необходимо выбирать предпочтительный тип структур, вид стандартизации и контроля, стиль лидерства и другие компоненты менеджмента.

Вопрос 3. Абсолютные и корпоративные стандарты гостиничных предприятий

Анализ качества организации управления персоналом гостиницы 6. Отношение к жалобам 6. Как возникают откуда берутся возражения 6. Понятие и ценность жалоб для гостиничного предприятия 6. Отсутствие жалоб — это проблема 6.

У компании есть четкие сервисные стандарты, единые во всех Виктория училась гостиничному бизнесу в Швейцарии, а потом.

Сертификация в гостиничном бизнесе за рубежом Туристическая индустрия динамично развивается в десятках стран мира, часто являясь одной из доминирующих отраслей экономики. Ежегодно путешествия совершают сотни миллионов людей. Благодаря этому, во всем мире в сфере туризма на постоянной основе трудится около миллионов человек. На многих популярных летних и зимних курортах в разгар сезона увеличивается потребность во временных работниках, что существенно упрощает процесс трудоустройства для иностранцев.

Однако необходимо учесть, что в сфере гостиничного бизнеса происходят серьезные перемены, оказывающие непосредственное влияние на подбор персонала. Отели и оздоровительные центры проходят сертификацию . Популярные гостиничные сети давно используют корпоративные стандарты в управлении и обслуживании посетителей. Но на протяжении нескольких последних лет в разных странах мира гостиничные комплексы и оздоровительные центры начали проходить процедуры проверки своей работы на предмет соответствия международным стандартам.

Сертификация является универсальной и позволяет оценить различные аспекты финансово-хозяйственной деятельности. Кроме того, в разных странах мира внедрены собственные нормативы на базе стандарта для компаний, работающих в области туризма. В некоторых странах гостиницы проходят проверки соответствия требованиям стандарта , регламентирующего экологические аспекты деятельности.

Одна из основных целей сертификации состоит в повышении удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания. В связи с этим существенно повышаются требования к персоналу, который работает в гостиничной индустрии.

Внедрение профессиональных стандартов в деятельность гостиничного предприятия

В гостиничном бизнесе важно, чтобы клиент чувствовал себя психологически комфортно и чтобы ему не передавались негативные эмоции. На современном рынке гостиничных услуг работают и гостиничные цепи, международные и российские, и независимые гостиницы. Стандарты гостиничных цепей выше стандартов, так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает предсказуемость, то есть всегда одинаковое качество оказываемых услуг.

Здесь поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Вместе с ростом гостиничной отрасли в России происходит обострение Согласно международным стандартам, качество — это систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.

Экономика и управление народным хозяйством по отраслям и сферам деятельности, в т. Механизмы регулирования и менеджмента качества гостиничного обслуживания в Российской Федерации. Международная сертификация и классификации гостиниц. Система менеджмента качества гостиницы, как основной механизм гарантии качества гостиничных услуг. Выводы по главе 1. Процессный подход, как основа построения системы менеджмента качества в гостинице. Документирование и графическое описание бизнес-процессов гостиницы.

Измерение, анализ и улучшение бизнес-процессов гостиницы.

ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

Стандартизация и сертификация качества услуг в гостиничном хозяйстве Введение. Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления качеством в сфере гостиничного хозяйства. Важным инструментом государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация гостиничных услуг.

Стандарты, применяемые в гостиничном бизнесе, подразделяются на функциональные и технические. Первые определяют скорее эмоциональную.

Впервые идея создания унифицированной системы была предложена членам гостиничной ассоциации Нью-Йорка и по сути представляла собой одну из первых попыток гостиничной индустрии США выработать общие рекомендации по созданию единых стандартов бухгалтерского учета и финансовой отчетности в гостиницах. С того времени система претерпела много изменений, было опубликовано несколько редакций, но принципы системы остаются неизменными.

Стандарты представляют собой свод рекомендаций по управлению и оценке деятельности предприятий гостеприимства. В была выпущена новая, я редакция, предназначенная для использования бухгалтерами и финансовыми директорами всех категорий отелей. Использование системы дает возможность сравнивать результаты деятельности своей гостиницы за различные периоды времени с результатами деятельности других гостиниц.

В основу стандартов заложен опыт многих гостиничных комплексов, и разрабатывались они специалистами индустрии гостеприимства. Именно потому, что стандарты являются унифицированной основой для проведения адекватного сравнения результатов своей деятельности, ими пользуются отели во всем мире. В конце х гг. Большое количество российских отелей последовали примеру своих западных коллег и используют стандарты .

Не менее успешно на этих стандартах работают и московские отели. Любому гостиничному комплексу необходимо оценивать свою эффективность. Чаще всего в индустрии гостеприимства реальные результаты сравнивают по трем основным составляющим. Первая - сравнение фактических данных с результатами деятельности гостиницы за предыдущий период - позволяет собственнику увидеть тенденции развития своего бизнеса.

3.3. Управление качеством услуг в индустрии гостеприимства

Всемирной туристской организации было про ведено более 20 международных конгрессов, ас самблей и конференций, посвященных пробле мам туризма. Под эгидой ВТО в марте г. Форум признал, что государство должно содействовать решению следующих проблем, имеющих важное значение для разви тия туризма: Экономическими и административными ме ханизмами поддержки развития туризма, и в ча стности, индустрии гостерпиимства, в ряде зару бежных стран являются:

Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса.

Моршин Отельные стандарты Планируя отдых либо командировку, бронируя подходящую, по тем или иным критериям, гостиницу, туристы, прежде всего, обращают внимание на количество звезд. Под отельными стандартами обслуживания подразумевается совокупность услуг, процедур, ежедневных мероприятий, действий, выполняемых персоналом и направленных на максимальное удовлетворение потребностей, запросов посетителей. О них расскажет Менеджмент гостиницы обязан позаботиться о том, чтобы ее персонал обладал необходимой квалификацией и имел достаточный уровень профессионализма, знаний, навыков для выполнения, возложенных обязанностей, наилучшим образом.

Сотрудники отеля должны быть дружелюбными, вежливыми и обходительными с гостями. Фото взято на сайте: Каждая из них предусматривает собственные стандарты обслуживания и требования к зданию, номерам, близлежащей инфраструктуре, системе обеспечения, уровню комфортности и квалификации персонала. Следует отметить, что подобная классификация является весьма условной и в каждом государстве, несмотря на общепринятые требования, наблюдаются свои особенности.

Стандартизация и сертификация качества услуг в гостиничном хозяйстве

Как правило все они не используются по назначению и максимум, что дальше с ими произойдет — — в должностные инструкции кастелянши. Не говоря уже о том, что как правило, случайные стандарты редко соответствуют структуре и концепции отеля, если они не были разработаны для него. Разработка собственных стандартов — одна из наиболее важных задач, решение которой позволит структурировать работу объекта, определить концепцию работу и сохранять высокий уровень сервисного обслуживания.

Заказывая разработку стандартов у сторонней компании, нужно быть готовым к тому, что это потребует серьезных инвестиций.

Федерация Сервисного бизнеса КПО Просвет Операционные стандарты. Стандарт качества обслуживания гостиничного предприятия. Разработка.

Национальная стандартизация в обеспечении качества и безопасности гостиничного продукта 4. Стандарт качества продукции— нормативно — технический документ, в котором устанавливаются общие требования к качеству продукции, например. По экологичности, по содержанию вредных примесей в продуктах питания и. Стандарт на услугу — стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем, что бы обеспечить соответствие ее назначению.

Стандарт на услугу может быть разработан в таких областях, как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др. Стандарты обслуживания— организационно-инструктивные и методические документы, разработанные совместно специалистами сервиса и экономистами, в которых отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворения потребностей покупателя а, следовательно, и направлено на обеспечение качества обслуживания.

Стандартизация — это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда. Цель стандартизации — достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач.

Целями стандартизации в сфере гостиничных услуг являются подтверждение и обеспечение поддержания заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке. Стандартизация связана с такими понятиями, как объект предмет стандартизации и область стандартизации. Объект стандартизации — услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих характеристик.

Область стандартизации — совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации.

Отельные стандарты

Цели стандартизации отражают ее двуединый характер в настоящее время. С одной стороны, главная ее цель — это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой — разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов. К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно технических, инженерных обществ и других общественных объединений.

Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству. Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон производителей и потребителей , утвержденный признанным органом и обязательный к применению.

Гостиничные стандарты в России и за рубежом. Современное состояние гостиничного рынка в России характеризуется ростом Расширяйте бизнес .

Стандарты обслуживания клиентов как основа высшего качества услуг. Сущность гостеприимства как составляющего качественного обслуживания. Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства, стандарты обслуживания. Особенности предоставления гостиничных услуг и их взаимосвязь со стандартами обслуживания. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. Типология элементов обслуживания Кедотта-Терджена. Совершенствование качества услуг гостиницы.

Менеджмент качества в сфере услуг. Анализ уровня качества обслуживания исследуемого предприятия. Разработка методов стимулирования персонала по повышению качеств услуг. Примеры непрофессионального поведения продавца. Процесс обслуживания клиента, способы установления контакта. Разрешение конфликта с покупателем. Факторы, влияющие на удовлетворенность гостей.

Галина Анохина: Стандарты обслуживания, тренинги, адаптация сервиса и непрерывность обучения